Los artículos devueltos a las empresas de comercio electrónico durante la temporada navideña de 2020 alcanzar un valor de $ 57 mil millones Las ventas online han aumentado y los sistemas online han facilitado las devoluciones. Esta es una demanda sin precedentes, que presiona a las personas y las empresas que intentan realizar pedidos de vacaciones a una velocidad vertiginosa.
El procesamiento exitoso de declaraciones requiere planificación, dotación de personal y buena comunicación. Hacer las cosas bien ayuda a las empresas a retener a estos clientes y generar más ventas con el tiempo.
entrenando en vacaciones
Los recolectores y empacadores suelen convertirse en expertos en productos durante este tiempo. Están manejando más pedidos y tienen una mejor idea de lo que se está juntando, dónde necesitan protección y qué demanda. Manténgase enfocado con capacitación adicional para su equipo.
Los pequeños almacenes y las empresas de comercio electrónico a menudo mueven espacios para satisfacer los picos de demanda. Eso podría significar mover el almacenamiento para artículos calientes o dejar espacio para el tránsito directo.Asignación y uso dinámico del espacio es un plan que ayuda a reservar espacio Aumento de las devoluciones y el procesamiento de las vacaciones en Enero.
Así que comience a capacitarse para adaptarse a los cambios espaciales, encontrar información sobre estos cambios y la forma correcta de verificar el inventario y los pedidos en su sistema. Afortunadamente, se puede agregar fácilmente a esta capacitación una lección sobre qué productos son retornables. Proporcione a los equipos pautas para evaluar las devoluciones y cómo manejarlas dentro del sistema.
A medida que hagamos la transición del espacio a un enfoque de devoluciones, publicaré instrucciones sobre cómo procesar las devoluciones para que las personas puedan mantenerse actualizadas. Es probable que les estés lanzando muchas cosas en este momento, por lo que proporcionarles un recordatorio es algo bueno.
Bucle de soporte y gestión
Es fácil caer en la trampa de mantener la cadena de suministro y los equipos de almacén separados de los equipos de ventas, soporte y administración. Sin embargo, los retornos requieren una estructura de comunicación compleja que reúna a todos los sectores.
Hoy en día, las devoluciones a menudo comienzan con una etiqueta de devolución específica creada para el cliente. Una vez que llegue el paquete, la devolución debe procesarse, evaluarse y devolverse al inventario, y se procesará su reembolso. El soporte necesita actualizarse en cada paso para que puedan gestionar las expectativas y la experiencia del cliente. Si el volumen de retorno es grande, la comunicación necesita escala.
Afortunadamente, es posible que pueda manejar gran parte de esta comunicación dentro de un WMS o ERP sólido. Nuestro sistema de escaneo puede rastrear pedidos, actualizar automáticamente a nuestro equipo de soporte o iniciar un proceso de reembolso. Sin embargo, no todos los elementos escaneados o automatizados funcionan siempre. Instruya al equipo de atención al cliente sobre el proceso y muéstreles cómo trabajar con el almacén para minimizar las interrupciones y acelerar la resolución del cliente.
La administración debe incorporarse para monitorear las preocupaciones de alto nivel. Los picos en las devoluciones, los pedidos múltiples desde la misma dirección o ubicación, y las personas que intentan eludir la política pueden afectar los ingresos, las devoluciones falsas o un posible fraude de cuenta.
Su participación como líder también ayuda a abordar otro requisito para que las empresas de comercio electrónico tengan éxito. Gestión de devoluciones de comercio electrónico: Tenemos la gente que necesitas.
controlar los requisitos de mano de obra
Todas las empresas de comercio electrónico saben que los ingresos aumentarán al comienzo del nuevo año, pero muchas veces los líderes tienen que pasar por picos difíciles antes de que puedan comprender la demanda real que crean esos picos. No tiene que ser una lección aprendida de la manera más difícil, especialmente si tiene un sistema de seguimiento de sonido y un equipo bien informado.
Manténgase al tanto de la utilización y los requisitos actuales de su fuerza laboral. Mire los datos históricos para comprender las ventas y las devoluciones de la temporada navideña anterior. Escálelo hacia arriba o hacia abajo en función de las ventas de esta temporada para que no tenga un equipo mínimo que no pueda mantenerse al día. Las prisas facilitan que las personas cometan errores y aumentan el riesgo de que las personas hagan que su negocio sea tan bueno como lo es ahora.
Aquí también es esencial un bucle de comunicación. Una vez que determine que existe una necesidad creciente de personal de almacén, compártala con otros equipos. Los picos que ve y comprende pueden ayudar a informar el servicio al cliente y predecir el crecimiento del personal. Por el contrario, es probable que el aumento de las preguntas sobre las políticas de reembolso y cambio provoque un aumento similar en la actividad del almacén.
Planifica y entrena a tu equipo para que tome la iniciativa y acierte.
empujar al equipo y agradecer
Es probable que los rendimientos aumenten este año, lo que podría resultar en una demanda abrumadora repentina para muchas pequeñas empresas y equipos. Puede enfrentar tanto estrés y presión de tiempo como el último día de ventas navideñas.
Los equipos necesitan el conocimiento, los planes claros y las prácticas para hacerlo bien. Cuando vuelva el momento, recuérdale a la gente esto y anímalos a sobresalir. Siempre que tenga las herramientas que necesita, debería estar listo para comenzar. Considere mantener sus demandas de vacaciones de velocidad y precisión para que pueda alcanzar las metas que persigue.
Una vez que el proceso ha comenzado y estas devoluciones se han completado, es hora de dar las gracias a nuestro equipo de almacén. Cuídelos mientras tiene prisa y, finalmente, presente a su equipo bonos, fiestas navideñas, suministros para la sala de descanso u otros obsequios. Necesita un equipo listo y confiable.
Sobre el Autor
Jake Rheude, director de marketing de Red Stag Fulfillment
jake rheude logro del ciervo rojo, un almacén de cumplimiento de comercio electrónico nacido del comercio electrónico. Tiene muchos años de experiencia en comercio electrónico y desarrollo de negocios. En su tiempo libre, disfruta leer libros de negocios y compartir sus experiencias con los demás.