La industria del comercio electrónico continúa creciendo y se estima que dentro de 5 a 10 años, los consumidores comprarán más en línea que en las tiendas. La pandemia actual solo ha acelerado esta tendencia, y así como el gasto en línea crece más y más rápido, también lo hacen las demandas y expectativas de los consumidores digitales.
Al competir en el espacio en línea, cumplir con estas expectativas es fundamental para evitar perder clientes frente a competidores que ofrecen una mejor experiencia. Esto se aplica no solo a la experiencia de compra en línea en su sitio web, sino también a todo el recorrido del cliente, hasta las etapas finales de envío y devolución. Descuidar la experiencia de entrega de última milla puede tener un impacto significativo en su marca de comercio electrónico, incluido el estancamiento de las ventas y la reducción de compras repetidas.
Relación entre última milla y ventas
Debido a la naturaleza de las compras en línea, los clientes que compran en línea esperan conveniencia, opciones y una experiencia en línea fluida. La conveniencia de realizar compras con solo unos pocos clics debería trasladarse a una experiencia de entrega igualmente conveniente. Los clientes quieren flexibilidad para decidir cómo recibir sus paquetes y pueden elegir entregas que causen una interrupción mínima en sus operaciones diarias. Esto incluye ubicaciones de clic y recolección, selecciones de día/hora y diferentes puntos de precio. ¿Qué tan importantes son estas opciones? Según IMRG, el 45% de los clientes abandonarán una compra sin una entrega conveniente. opción Y el 95 % de los consumidores comprará en otro lugar si las opciones de entrega no son de su agrado. necesidadesBrindar a sus clientes la flexibilidad de brindar su experiencia de última milla puede ser la diferencia entre un cliente que vende o un cliente que se dirige a un competidor.
Incluso después de asegurar una venta, la experiencia de entrega en la última milla sigue siendo fundamental para la lealtad del cliente. Según IMRG, el 70% de los consumidores considera importante cualquier tipo de aviso previo a la entrega y le gustaría poder rastrear sus paquetes en tiempo real. La comunicación constante, como el aviso de posibles retrasos, es fundamental para que los clientes sientan que han tenido una buena experiencia, aunque las cosas no lleguen exactamente cuando las quieren.
No pase por alto la importancia de las devoluciones.
Muchos minoristas se enfocan en el envío cuando evalúan la experiencia del cliente. Sin embargo, un recorrido del cliente fluido también debe incluir devoluciones. El 78% de los consumidores consideran la calidad del servicio de devolución al elegir dónde comprar, y el 85% de los consumidores prefieren cómo prefieren devolver. devolver. Un proceso de devolución simple y fácil con opciones convenientes de métodos de devolución es tan importante como fidelizar al cliente.
La necesidad de una comunicación constante también se aplica a las devoluciones, ya que el 80 % desea confirmación de que se recibió su paquete de devolución, según IMRG. Esto hace que el proceso sea más transparente y garantiza cuándo se espera un reembolso. La comunicación es beneficiosa no solo para los consumidores, sino también para las empresas. Gestionar las expectativas de los clientes significa menos consultas de los clientes solicitando actualizaciones sobre envíos y devoluciones.
Cuidado con las críticas negativas
La experiencia de entrega y devolución es muy importante para los clientes, por lo que una mala experiencia no solo afecta la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar, sino también la opinión de otros clientes. Es más probable que los clientes con malas experiencias dejen reseñas, y estas reseñas negativas son malas para su negocio. Esto es especialmente cierto si vende en mercados donde los clientes pueden comparar directamente las revisiones de productos con sus competidores. Obtener la experiencia de la milla final correcta aumentará sus posibilidades de regresar y nuevos clientes.
Resuelve el problema de la última milla
Para cumplir con las expectativas de los clientes, los minoristas deben ofrecer una variedad de servicios de envío en lugar de solo trabajar con un transportista para ofrecer una variedad de servicios de envío a precios competitivos. Al trabajar con múltiples transportistas, puede brindarles a sus clientes la mejor experiencia de envío, aumentar la lealtad de los clientes y aumentar las ventas. Numerosos transportistas pueden ofrecer opciones de costo y servicio, y los minoristas pueden mover envíos entre transportistas en función de la capacidad para mantener las entregas rápidas. Sin embargo, esto agrega una capa adicional a su estrategia logística. Administrar múltiples transportistas significa múltiples contratos, tiempos de recogida y costos a considerar.
Al trabajar con un proveedor de servicios de múltiples operadores, obtiene todos los beneficios de una experiencia de múltiples operadores sin la presión adicional para su equipo. Benefíciese de nuestros expertos en envíos y devoluciones para brindarles a sus clientes una experiencia perfecta en la última milla, mejorar la lealtad del cliente y aumentar las ventas.
Blogger invitado – Bobby Toolis
Bobbie Tooulis Soluciones Globales de Carga (GFS).
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William Potter – Getty Images