Autor: Anthony Welsh
¿Puede una fórmula simple crear una cultura de mejora dentro de su organización? A través de cuatro artículos, descubrirá que a través del pensamiento crítico y los datos, puede lograr resultados más predecibles y una satisfacción continua del cliente.
La fórmula a la que me refiero es: Y = f(x) + norte.
¿No eres matemático? ¡No te preocupes!
Aunque no contiene magia, tiene un gran poder. Algunas personas pueden estar un poco nerviosas si no les gusta la clase de matemáticas, pero les prometo que no hay nada malo en ello.Esta fórmula es simplemente una combinación de las correctas. producciónmortal aporte y una cierta cantidad ruido.
Los clientes determinan los criterios para el éxito. Si su objetivo es lograr su satisfacción continua, seguramente tendrá éxito. Algunos clientes comunican estos criterios desde el principio y buscan conscientemente productos y servicios que los satisfagan, mientras que otros simplemente saben cuándo un producto o servicio les parece adecuado y los satisfará. Es su trabajo determinar cómo se ve el éxito a los ojos de sus clientes.
La clave para la satisfacción continua del cliente es recopilar datos de forma proactiva sobre las métricas de los clientes, en lugar de esperar a que informen de una situación. Por ejemplo, si las cosas salieron bien a fin de mes pero no sabes por qué, ¿cómo puedes asegurarte de que todo vaya bien el próximo mes?
cultura del pensamiento
En palabras de Peter Senge, “La única ventaja competitiva sostenible es la capacidad de una organización para aprender más rápido que sus competidores.” Esto es exactamente lo que estamos tratando de lograr. Armado con el conocimiento necesario, puede ser intencional en sus decisiones y concentrarse en lo que puede controlar.
Una parte importante de la formación Six Sigma es enseñar a nuestra mente a pensar de manera diferente. Si fuera solo la herramienta, todos los cinturones serían igualmente efectivos, pero lamentablemente no es así. No se puede resolver un problema con el mismo pensamiento que lo creó.
Primero debemos hacer la pregunta y dejar que la respuesta venga después. Necesitamos ser observadores sensibles que busquen señales inesperadas y piensen críticamente sobre cada situación para evaluar posibles fuentes de sesgo (más sobre cómo evitar sesgos en un artículo futuro). Lo explicaré). Centrémonos aquí en las culturas que piensan como Y=f(x) + N.
Entender la fórmula del éxito
Se interpreta que esta expresión significa que Y es igual a f de x, o que Y es una función de x. Esto significa que la salida (Y) es predecible en función de alguna entrada (x). Los resultados son medidas mensurables de cómo los clientes ven el valor, y los insumos son cosas que usted puede controlar dentro de un proceso o producto que afectan ese resultado.
Conocer y comprender esta ecuación le ayudará a adelantarse a los problemas y tomar decisiones basadas en datos. Cualquier forma de adivinar conduce en última instancia a errores. A esto me refiero cuando digo que el éxito es la satisfacción continua del cliente. Si el conocimiento es poder, comprender cuáles serán los resultados basados en aportes positivos puede darnos el poder que necesitamos para prevenir cualquier desastre.
Piense en la última vez que tuvo una emergencia que le provocó ansiedad. Si realmente hubiéramos entendido y=f(x) en esa situación de antemano, tal vez la situación podría haber sido diferente. Claro, es interesante hablar sobre el conocimiento adquirido a través de esa experiencia y hoy soy más inteligente que ayer, pero desearía tener ese tipo de comprensión antes de una situación de emergencia y evitar una situación de emergencia. Si pudiera, sería mucho menos doloroso.
¿Qué puedo controlar?
Ahora bien, no seas ingenuo. Esto no quiere decir que puedas predecir con 100% de certeza cuál será el resultado. Aquí es donde entra en juego la N de la ecuación. Esto también implica ruido, errores o fluctuaciones aleatorias. Como todos sabemos, la vida real es ruidosa. Sin embargo, puede maximizar la probabilidad de acertar, o al menos poner un límite a la proporción de aciertos. Nuestro trabajo es encontrar entradas que podamos controlar y determinar la mejor configuración, para que el ruido no sea un problema. Por supuesto, intentaremos reducir el ruido lo máximo posible, pero eso es para otro artículo.
La formación Six Sigma cubre las herramientas necesarias para estudiar eficientemente las entradas en presencia de ruido. Pero recuerde, no se trata sólo de las herramientas. Piensa en tu forma de pensar: ¿qué tan prescriptivo eres al abordar los desafíos? ¿Sientes que siempre estás reaccionando a las interrupciones y siempre tomando decisiones de compensación desde tu cadera?
No quiero que la suerte dicte mi futuro, y tú tampoco deberías hacerlo. Afortunadamente (es broma), tenemos una mejor estrategia. Estén atentos a futuros artículos que expliquen cada parte de esta ecuación (resultado, entrada y ruido) en detalle.
Seis Sigma en el Centro
Anthony Welsh es un Master Black Belt Six Sigma con 20 años de experiencia en la ejecución de proyectos para la industria automotriz y de productos de consumo. En su puesto en The Center, Anthony comparte sus herramientas expertas en pensamiento crítico y toma de decisiones basada en datos para ayudar a los clientes a lograr resultados reales utilizando la metodología Six Sigma.categoría: seis sigma