ラストワンマイル配送はあなたのeコマースブランドにどのような影響を与えますか?

電子商取引業界は成長を続けており、5 ～ 10 年以内に消費者は店舗でよりもオンラインで購入するものが多くなると推定されています。現在のパンデミックはこの傾向を加速させるだけであり、オンライン支出がますます急速に増加するにつれて、デジタル消費者の需要と期待も増加しています。

オンライン空間で競争する場合、より良いエクスペリエンスを提供する競合他社に顧客を奪われないように、これらの期待に応えることが重要です。これは、Web サイトでのオンラインショッピングエクスペリエンスだけでなく、発送や返品の最終段階に至るまでのカスタマージャーニー全体にも当てはまります。ラストワンマイルの配送エクスペリエンスを無視すると、売上の停滞やリピート購入の減少など、e コマースブランドに重大な影響を与える可能性があります。

ラストワンマイルと売上の関係

オンラインショッピングの性質上、オンラインショッピングを行う顧客は、利便性、選択肢、シームレスなオンラインエクスペリエンスを期待しています。数回クリックするだけで購入できる利便性は、同様に便利な配送エクスペリエンスにつながるはずです。顧客は荷物の受け取り方法を柔軟に決定でき、日常業務への影響を最小限に抑えた配送を選択できることを望んでいます。これには、クリックとピックアップの場所、曜日/時間の選択、さまざまな価格帯が含まれます。これらのオプションはどのくらい重要ですか? IMRG によると、顧客の 45% は、便利な配送がなければ購入を放棄するでしょう。オプションまた、消費者の 95% は、配送オプションが気に入らない場合は他の場所で買い物をするでしょう。ニーズ顧客にラストワンマイルのエクスペリエンスを提供する柔軟性を与えることは、顧客が販売するか、顧客が競合他社に行くかの違いとなる可能性があります。

販売が確保された後でも、ラストワンマイルの配送エクスペリエンスは顧客ロイヤルティにとって依然として重要です。 IMRG によると、消費者の 70% は、あらゆる種類の配達前通知が重要であると考えており、リアルタイムで荷物を追跡できることを望んでいます。たとえ希望通りに商品が届かなかったとしても、顧客が良い経験をしたと感じるためには、遅延の可能性を警告するなどの継続的なコミュニケーションが不可欠です。

リターンの重要性を見落とさないでください。

多くの小売業者は、カスタマーエクスペリエンスを評価する際に配送に重点を置いています。ただし、スムーズなカスタマージャーニーには返品も含まれている必要があります。消費者の 78% は、買い物をする場所を選択する際に返品サービスの品質を考慮し、消費者の 85% は返品方法を好みます。戻る。便利な返品方法オプションを備えたシンプルで簡単な返品プロセスは、顧客ロイヤルティと同じくらい重要です。

IMRG によると、継続的なコミュニケーションの必要性は返品にも当てはまり、80% が返品荷物が受け取られたかどうかの確認を望んでいます。これにより、プロセスの透明性が高まり、返金がいつ行われるかが確実になります。コミュニケーションは消費者だけでなく企業にとっても有益です。顧客の期待を管理するということは、配送や返品に関する最新情報を求める顧客からの問い合わせが減少することを意味します。

否定的なレビューに注意してください

配送と返品のエクスペリエンスは顧客にとって非常に重要であるため、悪い経験は顧客が再度購入する可能性だけでなく、他の顧客の意見にも影響を与えます。悪い経験をした顧客はレビューを残す可能性が高く、これらの否定的なレビューはあなたのビジネスに悪影響を及ぼします。これは、顧客が製品レビューを競合他社と直接比較できる市場で販売する場合に特に当てはまります。ラスト 1 マイルのエクスペリエンスを正しく取得することで、リピートや新規顧客の可能性が高まります。

ラストワンマイル問題を解決する

顧客の期待に応えるために、小売業者は 1 つの運送業者と協力して競争力のある価格でさまざまな配送サービスを提供するのではなく、さまざまな配送サービスを提供する必要があります。複数の配送業者と連携することで、顧客に最高の配送体験を提供し、顧客ロイヤルティを高め、売上を増やすことができます。多くの運送業者はコストとサービスのオプションを提供でき、小売業者は迅速な配達を維持する能力に基づいて運送業者間で荷物を移動できます。ただし、これにより物流戦略に追加のレイヤーが追加されます。複数の運送業者を管理するには、複数の契約、集荷時間、コストを考慮する必要があります。

マルチキャリアサービスプロバイダーと連携することで、チームにさらなるプレッシャーをかけることなく、マルチキャリアエクスペリエンスのすべてのメリットを得ることができます。当社の配送および返品の専門家を活用して、顧客にシームレスなラストマイルエクスペリエンスを提供し、顧客ロイヤルティを向上させ、売上を増加させます。

ゲストブロガー – ボビー・トゥーリス